تجربه مشتری

مشتری مداری از نظر تئوریک به معنای در اولویت قرار دادن مشتری است. مشاغلی که از رویکرد مشتری مداری تبعیت می ‎کنند، ایجاد یک تجربه استثنایی در لحظه فروش و پس از آن را، در اولویت فعالیت‎ های خود قرار می‎ دهند و به این ترتیب، میزان سود و موفقیت خود در رقابت بازار را افزایش می ‎دهند.

در پاسخ به این پرسش که مشتری مداری چیست باید گفت که مشتری مداری موضوع جدیدی نیست. با این حال، با توجه به تحولات امروزی در زمینه بازاریابی دیجیتال، ایجاد فرهنگ مشتری-سازمانی و مدیریت تجربه مشتری، بحث مشتری مداری اهمیت مضاعفی پیدا کرده است. یعنی، برای سودآوری هر چه بیشتر لازم است تا همه بخش‎ ها به جای تمرکز بر محصول، فعالیت خود را از منظر مشتری مداری بررسی کنند. شاید بهتر باشد بگوییم که امروزه مشتری مداری در میان تمامی سهامداران و فعالان یک شرکت باید به یک رویکرد سازمانی و ذهنیت عمومی تبدیل شود. 

لازم است سازمان ها به جای تمرکز بر مشتری به سمت مشتری مداری گام بردارند. سازمان‎ های مشتری مدار به خوبی به این نکته واقف هستند که همه مشتریان سودآور نخواهند بود. سازمان‎ های یاد شده از تجزیه و تحلیل مشتری و رفتارهای او استفاده می ‎کنند تا آگاهی کاملی از مشتریان خود به دست بیاورند و بتوانند آن‎ها را دسته بندی کنند. در این بررسی ها مشخص شده است که مشتریان وفادار دارای بالاترین ارزش چرخه عمر بوده و حفظ آن‎ها به مراتب ساده تر از سایرین است. 

بی ‎تردید شما هم موافقید که تعامل با مشتریان و ارائه‎ خدمات به آن‎ها، مسئولیتی چالش برانگیز به شمار می ‎رود. برقراری ارتباط با مخاطبین، تشخیص درست مشکلات، تضمین رضایت و همچنین ایجاد تعاملاتی مثبت، همگی از جمله وظایفی هستند که مانند کوه بر شانه‎ های تیم ارتباط با مشتری سنگینی می‎ کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‎ تواند از سنگینی بار این مسئولیت خطیر کاسته و در فرآیند فروش کمک موثری به شمار می رود. 

یکی از دلایل ضرورت به کارگیری CRM در کسب و کارها این است که، با ارائه راهکارهای مناسب، فرصت ‎های شگفت انگیزی را پیش روی کسب و کارهای کوچک و شرکت ‎های بزرگ قرار داده و آن‎ها را به سمت توفیق هر چه بیشتر هدایت می ‎کند. 

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای سازمان شما یکی از عوامل ضروری در زمینه موفقیت مشتری است. برای انتخاب نرم افزار CRM مناسب، در ابتدا لازم است دو نکته‎ اساسی را در نظر داشته باشید.

 1: آشنایی با ویژگی‎های سیستم‎های CRM برای انتخاب بهترین گزینه 

2: آگاهی از این نکته که اعضای تیم شما به کدام قابلیت‎های خاص CRM نیاز بیشتری دارند.

رضایت مشتری معیاری است که کیفیت عملکرد یک سازمان یا به بیان دقیق تر کیفیت محصولات یا خدمات آن را مورد ارزیابی قرار می دهد و مشخص می کند که موارد یاد شده در برآورده کردن انتظارات مشتریان تا چه اندازه موفق عمل کرده‎اند. صحبت از اهمیت رضایت مشتری به هیچ عنوان گزافه گویی نیست. کسب و کارهایی که تمایل دارند تا جای ممکن رشد و توسعه یابند، باید رضایت مشتریان را در صدر همه امورشان قرار دهند. 

مشتریان راضی به سادگی به مشتریان وفادار تبدیل می شوند. بنابراین، بهتر است اعتماد مشتری را جلب کنید و تلاش کنید تا از خدمات و محصولات شما به اندازه کافی رضایت داشته باشند. در این صورت، نه تنها معاملات تجاری خود را با شما ادامه خواهند داد، بلکه مشتاق خواهند شد تا سایر خدمات و محصولات شما را نیز امتحان کنند. شرکت ها و سازمان های موفق هرگز اهمیت رضایت مشتری را دست کم نمی گیرند. مطالعات Harvard Business Review حاکی از آن است که کسب مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان موجود، می تواند در حدود 5 تا 25 درصد پر هزینه تر باشد. 

نوشته شده توسط تیم آپ کوک، نخستین پلتفرم سنجش تجربه مشتری